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ADX261 Musterprüfungsfragen - ADX261Zertifizierung & ADX261Testfagen

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Die Salesforce ADX261 (Administer and Maintain Service Cloud) Zertifizierungsprüfung ist für Fachleute konzipiert, die ihr Wissen in der Salesforce Service Cloud-Administration und -Wartung validieren möchten. Die Prüfung misst die Fähigkeit einer Person, die Service Cloud-Konsole, Salesforce-Wissen, Service Cloud-Communities und andere Salesforce Service Cloud-Funktionen zu konfigurieren und zu verwalten. Sie bewertet auch die Fähigkeit einer Person, gängige Service-Cloud-Implementierungsprobleme zu beheben und Service-Level-Vereinbarungen (SLAs) für den Kundensupport zu verwalten.

Die ADX261 Prüfung ist eine Multiple-Choice-Prüfung mit 60 Fragen, die innerhalb von 105 Minuten beantwortet werden müssen. Die Fragen der Prüfung sind darauf ausgelegt, das Wissen des Kandidaten in der Service Cloud Administration zu testen, einschließlich Themen wie Fallmanagement, Berechtigungsmanagement, Serviceverträge und Service Level Agreements.

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Salesforce Administer and Maintain Service Cloud ADX261 Prüfungsfragen mit Lösungen (Q41-Q46):

41. Frage
Universal Containers recently implement Service Cloud. The Support Manager notices that cases are being distributed unevenly across the team.
What should the consultant recommend to address this problem

A. Configure Case Assignment Rules to use Users.
B. Configure Case Assignment Rules to use Queues.
C. Configure Omni-Channel Routing Model as Least Active.
D. Configure Omni-Channel Routing Model as Most Available.

Antwort: B

Begründung:
Case assignment rules are used to automatically assign cases to users or queues based on certain criteria, such as case origin, type, priority, or product. Queues are collections of records that can be accessed by multiple users who share the same job function or skill. By configuring case assignment rules to use queues, the Support Manager can ensure that cases are distributed evenly across the team and that agents can work on the cases that match their expertise or availability. Verified Reference: Service Cloud Consultant Certification Guide & Tips, Set Up Case Assignment Rules, Set Up Queues

42. Frage
Universal Containers (UC) hired in an expansion of the contact center. Getting agents up to speed and fully productive is a priority UC implemented a standardize agent-customer dialog to assist agents.
Which two features should a consultant integrate into the Service Console? Choose 2 answers

A. Lightning Process Builder
B. Interaction Log
C. Lightning Row for Service
D. Path for Cases

Antwort: B,C

43. Frage
Universal Containers (UC) has deployed a call center using open CTI. Call center agents are organized into four groups reflecting UC's four different product lines. Each group's manager would like a report on their agents' daily call volume, including related case and contact information.
How should the consultant recommend the report be created?

A. Create a Custom Report type with Activities as the primary object.
B. Build a report on Products with Activities grouped by owner.
C. Customize the My Team's Calls This Week standard report.

Antwort: A

Begründung:
For reporting on daily call volume including related case and contact information for different agent groups, creating a Custom Report Type with Activities as the primary object is advised. This allows for the inclusion of case and contact details in the report, providing a comprehensive view of each agent's call activity and related case interactions.

44. Frage
At Universal Containers, support agents need to verify that customers are eligible to receive support when they create the case.
Where can a support agent verify that a customer is allowed to receive support?

A. Actions
B. Milestones
C. Entitlements

Antwort: C

Begründung:
In Salesforce Service Cloud, Entitlements serve as the mechanism to define and verify customer support eligibility. When a support agent creates a case, they can check the customer's associated entitlements to confirm whether they are eligible for support. Entitlements outline the types of support a customer is entitled to, based on products purchased or service agreements, ensuring that support is provided in accordance with contractual obligations and service levels.

45. Frage
The support manager at Universal Containers wants to see monthly historical metrics for first-call resolution by call center.
Which analytics solution should the consultant recommend?

A. Dynamic Dashboard grouped by Call Center
B. Case History report grouped by Call Center
C. Case report grouped by Call Center

Antwort: A

Begründung:
A Dynamic Dashboard enables personalized data visualization for each viewer based on their Salesforce role or user specifics. For tracking first-call resolution by call center, a Dynamic Dashboard can be configured to display monthly historical metrics relevant to each call center. This approach allows the support manager to view data specific to each call center, ensuring the metrics are accurate and tailored to the manager's needs for analysis and decision-making.

46. Frage
......

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